Diante da implantação da Certificação do Sistema de Gestão – ISO 9001 na Diretoria R, muitas pessoas podem adotar uma postura inicial um tanto pessimista, dizendo frases do tipo: “O que estão inventando agora?”, “Mais um modismo!!!”, “Toda a vez é a mesma coisa!!!”. Estas reações iniciais são compreensíveis de ocorrer, pois muitas são as iniciativas que só começam para chamar a atenção e que não terminam nem chegam a lugar algum.

Esta visão pessimista pode ainda virar alienação, cuja frase característica é: “Não tem jeito, então tem que engolir!!!”. Nesta alienação, podemos fazer querer o que os outros fazem - conformismo - ou então fazemos apenas o que os outros querem – totalitarismo.

Iremos nos deter mais detalhadamente na postura realista e otimista de forma a encontrar os argumentos favoráveis diante da implantação de uma certificação ISO 9000 na SABESP.

Um dos primeiros impactos gerados na implantação de um sistema de gestão é a necessidade inicial de se realizar a “arrumação da casa”. Ou seja, organizar os dados e as informações que muitas vezes sequer são registrados. Deve-se também realizar o registro de todos os procedimentos adotados, que muitas vezes não existem, de forma a se uniformizar a gestão.

Toda esta etapa inicial, por sinal muito trabalhosa, é o alicerce sólido de uma gestão efetivamente profissional em contraposição a uma gestão amadora, muitas vezes baseada em sentimentalismos, modismos, ingerências “políticas” etc.

Quando falamos em “melhoria contínua na Certificação ISO”, estamos nos referindo que devemos migrar de um estágio A para um estágio B, mais avançado. Neste ponto detectamos que muitas vezes o problema é que sequer sabemos o estágio atual em que nos encontramos, pois não há um histórico de registros confiável. Em muitas situações, o que há é um ambiente caótico, confuso e desorganizado. E este tipo de ambiente caracteriza-se por não ser passível de controle e sempre se acha uma desculpa pelas falhas.

O ato de colocar no papel os procedimentos atualmente utilizados nos conscientiza sobre a maneira em que estamos desenvolvendo o nosso trabalho e disto podemos: 1) detectar procedimentos questionáveis; 2) aprimorar o que já foi feito anteriormente. Os que se negam a colocar “as coisas no papel” não querem ser controlados e questionados de suas atitudes.

Este pequeno passo de gigante na “arrumação da casa” é o fundamento em que se inicia o processo de uma gestão profissional baseada numa metodologia. Muitas vezes a adoção ou não de um determinado procedimento de trabalho pode estar baseada mais no “gosto” pessoal do gerente do que numa escolha técnica. Muitas vezes uma boa solução técnica adotada numa UN não é adotada em outra, simplesmente pelo fato da idéia não ter nascido ali. Este tipo de problema não é algo que ocorre somente na SABESP, pois acontece comumente nas grandes corporações, onde se detectam muitas vezes jeitos particulares de se executar as coisas, ou seja, “faço do meu jeito”.

Num sistema de gestão, não importa quem seja “o pai da idéia”. O que importa é que se adote inicialmente um procedimento devidamente descrito. Este procedimento é passível de ser melhorado, modificado ou até mesmo trocado desde que alguém mostre tecnicamente uma alternativa melhor. A questão não dever ser vista como um “engessamento” de uma determinada técnica, pois há sempre uma abertura para a melhoria contínua. No entanto, a partir do momento em que estabelece um determinado procedimento, todos devem segui-la. As atitudes ficam dirigidas não mais em “achismos” e verborréias tão comumente encontrados em ambientes amadores.

Em muitas situações parece que não há a figura de um superior em que devamos prestar as contas e cada um faz o que bem entende de acordo com o seu gosto pessoal, o que multiplica a desorganização. Já a introdução de uma figura externa de um auditor credenciado leva necessariamente a um maior profissionalismo da corporação, pois devemos seguir regras claras de conduta, caso contrário não se obtém a certificação. E pela primeira vez devemos prestar contas efetivas a algo externo a corporação.

A necessidade de se montar um sistema de gestão de qualidade traz de volta o foco de que precisamos para que cada área se concentre em seus próprios processos. Somente esta tarefa de se voltar ao foco na própria área, representa um esforço muito grande de recursos e impede a ocorrência de novas perdas de energia em tarefas inúteis, como realizar tarefas não previstas na área.

As ações de pesquisa e desenvolvimento tornam-se praticamente impossíveis de serem realizadas quando não há informações de um histórico confiável, devido a esta desorganização. Fica difícil desenvolver qualquer processo, quando sequer sabemos do que se trata este processo. A partir do momento em que se começa a montar um sistema de informações confiável que sustenta um sistema de gestão de qualidade, cria-se um ambiente propício para a melhoria contínua. Uma conseqüência da adoção de um sistema de gestão é a criação de indicadores de desempenho, que poderão ser utilizados para checar a evolução do nível qualitativo de uma área em si, como também poder estabelecer comparações entre diferentes áreas.

Uma coisa é OBTER. Outra coisa completamente diferente é MANTER. Ou seja, sustentar um sistema de gestão é uma tarefa que exige uma grande soma de esforços. Todo início de processo é um tanto traumático, no entanto se não déssemos o primeiro passo nunca iniciaríamos a caminhada de uma gestão profissional.

A implantação de um sistema de certificação de um sistema de gestão irá melhorar exponencialmente a qualidade dos serviços prestados pela SABESP, pois parte das melhores práticas empresariais. À medida que o sistema de gestão avance, penetre e conquiste até a base da companhia, observaremos mudanças antes impensáveis na SABESP. E num futuro não muito distante perguntaremos: “Como que eu conseguia trabalhar daquele jeito sem a ISO?”.